关注患者体验 做有温度的九龙人 ——我院开展门诊窗口“优质服务”培训
2024-03-13 作者：院办 苗小妹
为进一步提升服务意识，规范服务行为，改进服务质量，改善患者就医体验，近日，我院启动十大窗口“优质服务”培训。活动由护理部凌芳主任主持，院办、门诊部、财务部、药学部负责人以及收费处、药学部窗口近百人参加。
沈贤院长助理分享了《优质服务“心”观念》专题，通过服务案例、视频、现场互动等方式，阐述了优质服务的概念和三个境界。她强调，优质服务包含员工服务意识、服务技能、医院的硬件设施和流程优化等内涵。优质服务不仅能够提高患者的满意度和获得感，还能促进医患沟通和合作，提升医院的形象和口碑，对医院高质量发展至关重要。
医院优质服务内训师茅丹、戴静怡、吴秋月等以《关注患者体验，做有温度的九龙人》为题进行授课。她们结合医院工作实际，从医者形象、表情、举止、语言表达及主动服务等多个维度进行了礼仪教学，并重点阐述了窗口部门5S服务理念。现场组织大家角色扮演，模拟工作中经常出现的场景，生动展示5S服务在工作中的实际运用。使大家更系统、直观地学习了基本礼仪规范及如何更好的与患者沟通。
培训现场气氛活跃、活动参与度高，大家纷纷表示，通过此次培训，学会了将礼仪标准内化于心、外化于形，深刻领悟了服务的重要性以及优质服务的表现形式和内涵。
最后，沈贤对本次培训进行了总结。她表示，窗口部门作为医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，希望大家学以致用，用热情饱满的工作态度、整洁大方的仪容姿态、规范温馨的礼貌用语为每位患者做好服务。后期，医院还将修订服务标准，优化服务流程，完善服务激励和考评体系，切实改善患者就医体验。
