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马三成:沟通给病人更多选择
2013-12-24    作者:

——体验口腔科颌面外科主任的门诊3小时

  门诊是医院对外的第一窗口,也是病人求医问诊的第一环节,苏州九龙医院年门诊量已有约100万人。11月13日,记者来到九龙医院,随机选择了当天由口腔科主任马三成坐诊的专家门诊,体验了口腔科颌面外科3个小时的门诊过程。
  门诊正常时间为上午8点30分至11点30分,共3个小时。记者从吴江乘车到苏州已是上午8点50,该科门诊已开始20分钟。整个过程马三成共给11名病人进行了不同程度的治疗,所有采访都在病人交替空隙完成,11点50分看完最后一名病人。

  8:50~9:50
  温柔细语是常态

  8点50分,记者来到口腔科颌面外科时,马三成正给一位老人复诊,一名实习医生在一旁辅助着。这已经是他今早的第4个病人,门诊门口的长椅上也已经坐满了人。
  “这样疼不疼,那这样呢?”“这里愈合的真好,2个半月后记得来复查,只剩下最后一颗坏牙了。”看病的老人今年已经83岁,一边陪同的儿子说,这已经是来拔的第7颗牙齿。当听说上次拔牙开的药老人并未服用时,马三成说:“开药不吃,伤口也愈合得很好,说明身体素质好,那这次就不开药了。”
  在给老人拔牙的过程中,马三成的衣襟上沾上了一点血迹,在叫下一个病患的同时,他立刻拿出酒精来擦洗消毒。
  “怎么还没到我们,女儿下午还要上课,上午专门请假过来的。”一位女士带着14岁的女儿前来检查,发现比自己后挂号的已经就诊,于是前来询问。电脑一查,实习医生把这位女士的号漏掉了,已经推迟了2个号。“对不起,对不起,是我们这边疏忽了,现在立刻给你们看。”马三成看完后发现,女孩的左脸肿得很严重,是典型的颞颌关节功能紊乱,主要由于长期使用一边牙齿咀嚼食物,并且学习压力大、晚睡等造成。
  “回去以后要用左右两边吃饭,用热毛巾敷脸。”马三成又交代了一下,拿出一张纸条,上面有5个注意事项。

  马三成答记者:我们科的医生都这样,不止我一人。病人8点就来排队,有的到11点才能轮到看病,排队情绪本来就不好,加上看口腔的病人上牙科床本来就会很紧张,你语气温柔了,能舒缓他们的紧张情绪,诊治起来也更顺畅了。尤其当我们出现这种把病号漏掉的情况,更要向他们解释清楚,你态度好了,病人自然也会立刻配合治疗了。
  病人一个接一个,时间来不及,白大褂沾了血迹来不及换,但是还是用酒精先消毒一下,毕竟是患者伤口的血,避免交叉感染。

  9:50~10:50
  治病先说价格
  颌面外科主要治疗口腔内的肿瘤、拔牙以及外伤处理,每一位患者的每一步操作,马三成都会先告知相应的价格,还会提供不同的治疗方案,让病人自己选择。
  一位老太太在老家的私人医院做了牙齿“美容”,拔去多颗蛀牙后,仅剩的前面几颗好牙被磨得又薄又短,还套上了金属的牙套。这次老人是来复诊,拆掉牙套后,原本的好牙上都被金属染了色,马三成看后,给出了两套选择方案:一是关键处的大牙做一颗种植牙,费用在9000元左右,其他的小牙因为被磨损了,必须做牙套保护,建议做烤瓷牙,费用2000元左右;二是全部做种植牙,因为种植牙稳固、方便、基本与真牙无区别,但是老人必须种植的牙数量比较多,费用较高。
  一位男性患者拍片后发现,智齿挤压和牙周炎的共同作用,牙齿内部3颗智齿都需要被拔掉。“拔一颗智齿的价格介于200-300之间,其他牙齿30-100之间,并且你有很多牙结石,必须先洗下牙。”马三成接着说,“拔完牙3个月后才能种牙,你可以先考虑一下。”
  一位做了舌部血管瘤的患者前来拆线,马三成告知,拆线不收费,只收一个拆线用的一次性工具盘费用2元。拆线后病人想要买一瓶39元的漱口水,马三成也劝其别买了,伤口愈合很好,用凉开水漱口即可。
  马三成答记者:尽管我们的价格与全市规定的一样,但是我们还是要先跟病人说清楚,让他们对治病的花费有所了解,能够有所选择,同时更能增加病人对我们医护人员的信任。
  现在我不太给患者开药,能不用药的尽量不用,还会依据病人的身体素质和恢复情况适当减少用药。

  10:50~11:50
  插队与不插队
  原本11点30分结束门诊的马三成,今天推迟到了11点50分,整个过程多了2个号。
  当第7个病人看诊结束的间隙,一位中年女病人以自己的问题简单想要插队提前看一下,马三成态度依旧很好地解释道:“我们不能插队的,后面还有很多患者在等着,你再等等,很快就会到了。”还有一位病人反映专家号已经挂完,也想插个队先看。马三成想了想说:“你去挂个号,我加个班帮你看下。”
  一位男患者感觉牙齿松动厉害,前来复诊。马三成先是检查了患者2年前做的种植牙,几乎与其他牙齿无区别,患者说:“其他都和真牙一样,就是刷牙的声音不一样。”在检查了患者口腔后部的智齿后,马三成温柔地责怪道:“你怎么这么晚才来,牙龈萎缩得很厉害,牙齿松动,这下必须拔掉3颗牙齿了。”
  “那赶快安排我拔牙吧。”病人听后也挺着急。马三成查了一下自己的日程表,11月的手术已经安排满了,预约已经到了12月中旬。看了半天,他说:“我给你插个队吧,安排在11月18日下午,我加台手术。”
  马三成答记者:插队是肯定不允许的,一旦给一个人插队,后面的患者都会有微词,可能会产生医患冲突。并且,口腔科的门诊,时间长于20分钟的,我都会另行安排到其他时间手术,除非某些患者年龄较大,行动不方便,时间又控制在30分钟内的,我会门诊解决。
  这位手术插队的患者,我是认为他的牙龈内部可能存在病变,情况比较紧急,必须尽快手术查看,因此我才给自己加个班。虽然门诊时间到11点30分结束,我经常到12点结束,下午到4点半结束,我也经常4点又加一班手术。(张燕摄)
 

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